文/羊城晚報記者 黃穎琳 實習(xí)生 楊曉嵐

一個巴掌大的玩具因為“盲盒”的外衣變得與眾不同，并帶動商業(yè)價值一路狂飆。作為盲盒界的“老大哥”，泡泡瑪特今年上半年就實現(xiàn)了超28億元的營收，并在內(nèi)地?fù)碛?40家門店、2185家機(jī)器人商店。“家大業(yè)大”的另一面，卻是潮玩愛好者們拆盲盒的“痛”。近期，羊城晚報記者接到多位消費者反映稱，泡泡瑪特出售瑕疵商品、配件不全，且售后附加諸多“條款”，買家被要求承擔(dān)拒收后的到付運費……截至10月30日，黑貓平臺針對泡泡瑪特的投訴數(shù)量已高達(dá)12719件，近30天就有168件投訴。

盲盒娃娃“瑕疵”太離譜

小小盲盒，承載的是不確定性帶來的驚喜和快樂，但有的消費者卻拆出了一盒“煩惱”。

來自北京的李小姐(化名)是潮玩手辦忠實愛好者，擁有將近上百款泡泡瑪特的娃娃模型和擺件。她向記者介紹，為了將近期新出的迪士尼100周年米奇系列盲盒“收入囊中”，10月14日，她特意坐兩個小時地鐵到泡泡瑪特總部購買了一整套盲盒，花了828元。一整盒共含12件盲盒，均攤下來為69元/件;產(chǎn)品高約10厘米，差不多只到一臺手機(jī)的三分之二高度。

然而，拆開盲盒后沒有迎來預(yù)想中的喜悅，反而承受了巨大的落差。“氣球米奇的身體‘分崩離析’;檸檬米奇的腿不穩(wěn)固、道具卡不住;爆米花米奇還有一腦子膠滴下來的痕跡，擦不掉;其他米奇的褲衩也有刮花掉漆的……”李小姐無奈地羅列出了一長串問題，“感覺瑕疵都集中在我這一整盒。我們喜歡才愿意花高價買，太失望了，還浪費我往返的時間成本。”

無獨有偶。今年8月12日，馮先生在廣東佛山嶺南站廣場B1的泡泡瑪特機(jī)器人商店，抽了一個MEGA SPACE MOLLY 100% 周年系列2盲盒，價格為79元。他向記者詳細(xì)描述了當(dāng)時拆盲盒的心路歷程：“回家后我趕緊拆開，看到是心儀的經(jīng)典可口可樂款，超級驚喜。但越看越不對勁，仿佛缺了點什么，結(jié)果哭笑不得。”

記者對比馮先生提供的照片和商品身份卡發(fā)現(xiàn)，該款娃娃分別缺失了頭部兩側(cè)的耳朵，以及右手本應(yīng)持有的小手槍，明顯配件不齊全。

線下消費體驗屢屢“受挫”，部分線上購買的體驗也不佳。來自江蘇的小葉(化名)向記者反饋，她在泡泡瑪特京東自營旗艦店購買了數(shù)款迷你冰棒系列公仔，涵蓋BUNNY、MOLLY等熱門IP。收貨后同樣發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵頗多——實物有明顯劃痕、黑點、氣泡以及顏色堆積。“如此不過關(guān)的品控質(zhì)量，不是在推著大家退坑嗎?”小葉忍不住發(fā)問。

售后拒收被指“花樣”多

遇到瑕疵太多、配件不全，消費者的第一想法是申請退換貨。

馮先生告訴記者，他在線上提交了換貨申請，售后進(jìn)度顯示“審核通過”，便按流程將盲盒快遞寄回給商家?？墒牵瑢Ψ皆诤炇蘸髤s以“沒有錄制開箱視頻”為由拒絕售后，而此前并未提前告知該注意事項。泡泡瑪特對接專員還表示只能原路退回，且需自行承擔(dān)到付運費。

對于這種售后處理方式，馮先生并不認(rèn)同，于是在天津電子訴訟平臺對機(jī)器人商店的運營主體——天津泡泡瑪特文化傳播有限公司申請調(diào)解，但企業(yè)方持不接受的態(tài)度。無奈之下，馮先生在9月底正式發(fā)起民事起訴，在訴訟受理之后，泡泡瑪特終于“松口”，同意換貨并希望其能夠撤訴。

事實上，售后無果的情況更為常見。

2020年年底便“入坑”泡泡瑪特的米小姐(化名)，累計消費數(shù)額達(dá)幾十萬元。今年6月中旬，她收到瑕疵品后走售后流程，按要求將娃娃和配件一并寄回商家倉庫。但幾天后接到一通來自北京的客服電話，電話那邊仿佛開啟了“復(fù)讀機(jī)”模式，重復(fù)強(qiáng)調(diào)：“女士，核實到您的配件未寄回，無法入庫，只能到付退回。”

難道配件不翼而飛?帶著疑惑，米小姐付了18元的到付運費，拆開包裹一看配件完好無缺，為了以防萬一，她同時還錄制了拆箱視頻。“明明原封不動完整寄回去，卻找了個莫須有的理由來來回回退貨。有了視頻證明后，客服突然改口說跟其他包裹弄混了，可補(bǔ)發(fā)30元優(yōu)惠券，但運費無法賠償，投訴好幾回最后也不了了之。”

此外，記者從多位消費者處獲悉，泡泡瑪特還會以“快遞盒并非發(fā)貨時的原包裝”“物流包裝封條有非我司的標(biāo)簽，無法確認(rèn)您商品寄回的真實性”等理由進(jìn)行售后拒收。“難道自己家售出的商品也分不清真假嗎?”網(wǎng)友“花椒”(昵稱)質(zhì)疑道。

還有接受采訪的部分消費者特別反映，瑕疵產(chǎn)品即使經(jīng)過多次換貨，最后到手的仍然是帶有不同程度瑕疵的娃娃手辦，包括輕微功能性瑕疵(零件斷裂或站立不穩(wěn))、外觀瑕疵(刮花或劃痕)、工藝瑕疵(凸點顆粒、氣泡或膠水)等。

針對上述情況，記者分別在泡泡瑪特天貓旗艦店、京東自營旗艦店進(jìn)行查詢，可以看到購物須知或售后規(guī)則的位置設(shè)計都比較隱秘，需把商品詳情頁拉到最下方，點擊鏈接才能跳轉(zhuǎn)查看詳情;其官方小程序的售前須知、售后政策更是只有一行灰色小字，并沒有引導(dǎo)點擊的提醒。根據(jù)具體規(guī)則，關(guān)于瑕疵問題的判斷依據(jù)，“消費者需實時拍照上傳，照片數(shù)量不少于3張;只有當(dāng)商品站立不穩(wěn)時才需提供視頻證明”。為了更深入了解細(xì)則，記者聯(lián)系售后客服，對方同樣表示：“的確需要提供照片，首次換貨不需要錄制視頻。”

數(shù)據(jù)顯示，頭頂“盲盒第一股”光環(huán)的泡泡瑪特，2023年上半年實現(xiàn)營業(yè)收入28.14億元，同比增長19.3%;凈利潤4.77億元，同比增長43.3%。但“家大業(yè)大”的同時，守住質(zhì)量和品控的底線亦十分重要。記者注意到，截至10月30日，黑貓平臺針對泡泡瑪特的投訴數(shù)量已高達(dá)12719件，近30天就有168件。

品質(zhì)不過關(guān)經(jīng)營者有更換修理義務(wù)

針對上述消費者投訴，廣東道怡律師事務(wù)所劉旭輝律師表示，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，如果盲盒存在不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量狀況的，商家應(yīng)該負(fù)責(zé)修理、更換、退貨;給消費者造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。

劉旭輝還指出，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。因此，沒有錄制開箱視頻、沒有使用原包裝盒等并不能成為泡泡瑪特推諉責(zé)任的理由。

“總的來說，如(相關(guān)產(chǎn)品)在平臺上購買，建議消費者通過向平臺申訴等渠道維權(quán)，如向平臺申訴后沒有合理合法的解決方案，建議消費者留存證據(jù)，向法院提起民事訴訟維護(hù)權(quán)利。”劉旭輝說道。

值得注意的是，今年6月，國家市場監(jiān)管總局印發(fā)《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引(試行)》的通知，推動盲盒經(jīng)營者加強(qiáng)合規(guī)治理。其中第十八條明確提出：“盲盒經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的或者與經(jīng)營者明示不符的，應(yīng)當(dāng)依法履行退貨、更換、修理等義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。”

10月31日，記者通過客服熱線、客服郵箱等渠道聯(lián)系泡泡瑪特并反映上述投訴情況。當(dāng)天下午，記者接到泡泡瑪特的電話專員反饋：“已收集相關(guān)信息并將向公司公關(guān)部反饋，后續(xù)會與您再進(jìn)行電話溝通;關(guān)于投訴情況，因為公司受眾客群龐大，需具體定位消費者的信息，才能進(jìn)行處理解決。”截至發(fā)稿時止，記者未收到再進(jìn)一步的回復(fù)。

當(dāng)天，記者也線下走訪了廣州多家泡泡瑪特門店。其中，廣州琶洲保利分店的工作人員稱：“盲盒系列商品屬于藝術(shù)品潮玩，在工藝制作中出現(xiàn)涂色不均、輕微劃痕、掉漆或者氣泡等小瑕疵，其實都屬于正?，F(xiàn)象。”并稱“如果是線下購買，更建議現(xiàn)場拆封，確實被認(rèn)定有嚴(yán)重瑕疵問題的，也可以在十五天內(nèi)發(fā)起換貨申請。但是，非質(zhì)量問題一旦拆盒不支持退換。”

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