今年暑期，旅游市場持續(xù)升溫，不少熱門旅游景點客流爆滿，景區(qū)門票網(wǎng)絡(luò)預(yù)約難、購票難等問題也開始凸顯。不少游客反映提前多日預(yù)約購票無果、無法線下購買當(dāng)日門票等問題，同時，高價倒賣門票的“黃牛”亂象進(jìn)一步增加了游客買票難度。

如今，景區(qū)門票預(yù)約制度逐漸普及，在帶來便利的同時，產(chǎn)生的新問題也不容忽視。近日，文化和旅游部、國家文物局等部門發(fā)布文件，提出優(yōu)化預(yù)約管理、提升游客體驗的多項舉措。有關(guān)部門加大對市場亂象的整治力度，規(guī)范旅游市場秩序。造成景區(qū)“預(yù)約難”的原因在哪里？如何解決游客的購票難題，提供更好的旅游服務(wù)體驗？

1.暑期旅游火熱 景區(qū)“一票難求”

“來北京旅游最大的愿望就是去故宮，沒想到居然買不到票。”前段時間，來自湖南的黃蘇芮為了搶故宮博物院的門票，每天晚上臨近8點都守在手機(jī)旁，這讓他感到十分頭疼，“故宮是提前七天放票，但我連著搶了好幾天都沒有搶到，幾乎都是秒空”。

炎炎夏日并沒有擋住人們出行的熱情，然而疫情防控期間建立起的門票預(yù)約制度，如今卻成為一些游客出行的障礙，抱怨搶票難、預(yù)約難的聲音時有出現(xiàn)，特別是在北京、上海、西安、成都等城市，熱門景點和博物館更是“一票難求”。

在部分景區(qū)門口，甚至有大量游客被攔在了門外，很多從外地來的中老年游客并不知道需要提前在網(wǎng)上預(yù)約買票，到了景區(qū)才發(fā)現(xiàn)沒有當(dāng)日票。“現(xiàn)場的票很少，根本排不到，大老遠(yuǎn)來了卻只能遺憾而歸。”一位游客這樣說道。

近日，記者打開陜西歷史博物館的官方預(yù)約買票小程序，系統(tǒng)顯示最近三天的門票已經(jīng)約滿，放票時間為10點、11點、18點、19點。盡管已經(jīng)分時段放票，但由于搶票游客較多，記者多次在相應(yīng)時間嘗試預(yù)約，發(fā)現(xiàn)每逢放票時間小程序就會反復(fù)提示“當(dāng)前訪問人數(shù)較多”，等可以再次進(jìn)入界面時就顯示已經(jīng)約滿。網(wǎng)友反映這種現(xiàn)象在很多景區(qū)的預(yù)約平臺都會出現(xiàn)。

不少旅游從業(yè)者也對此深感無奈。“沒辦法，我近期暫時不再接團(tuán)了，因為門票實在是太難買了，給我們增加了很多成本。”陳剛是一名在南京從業(yè)多年的導(dǎo)游，景區(qū)門票難預(yù)約，給他的工作帶來不小的影響。在他給記者展示的工作群里，導(dǎo)游、旅行社工作人員都在研究中山陵、南京博物院等景區(qū)的買票問題。

“搶票”似乎成了近期旅行社的一項“艱巨任務(wù)”。北京一家旅行社的導(dǎo)游馬先生透露，今年暑假北京地接社面臨的“門票荒”前所未見，“旅行社已經(jīng)全員出動了，我們白天帶團(tuán)，晚上熬夜加班搶票，即便這樣也常常搶不到，只能給游客道歉、退錢，甚至退團(tuán)，最近收到的投訴也更多了。”

究其原因，陳剛覺得，大多數(shù)游客選擇的仍然是幾個傳統(tǒng)熱門景區(qū)，暑期出游時間又過于集中扎堆，造成門票緊張的局面。不過他認(rèn)為更重要的原因，還是限流政策并未根據(jù)當(dāng)前出游需求進(jìn)行調(diào)整完善。

北京第二外國語學(xué)院首都文化和旅游發(fā)展研究院執(zhí)行院長厲新建認(rèn)為，一方面，疫情防控政策優(yōu)化后，過去三年“積壓”的大量旅游需求在暑期集中釋放，造成了熱門景區(qū)景點門票供求矛盾突出；另一方面，疫情期間的預(yù)約、限流措施沒有及時調(diào)整，向市場投放的門票數(shù)量沒有擴(kuò)容恢復(fù)到疫情前水平。

北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授喬向杰告訴記者，暑期游客量的激增、文博熱的興起、黃牛搶票囤票亂象，以及疫情期間預(yù)約機(jī)制、限流措施的限制是導(dǎo)致預(yù)約難的主要原因。比如，在預(yù)約數(shù)量上，疫情之前北京某景點每天放8萬張票，從疫情開始每天只放3萬張，明顯無法滿足當(dāng)下旅游旺季的游客需求。

2.規(guī)范票務(wù)體系 加強(qiáng)監(jiān)管力度

搶票難，催生了“門票代搶”業(yè)務(wù)。游客無奈開始從各種渠道找“黃牛”代買門票。“我想帶小朋友到湖南博物院參觀，但是免費票自己根本搶不到，我是在網(wǎng)上找人代訂的，花了一百多元。”一位浙江游客董女士說。

記者打開某購物網(wǎng)站，搜索“門票代搶”，出現(xiàn)了包括代訂北京故宮等多家景區(qū)的搜索結(jié)果，一家店名為某某旅行社的店鋪標(biāo)出的故宮門票價格從138元到198元不等，是實際票面價格的兩到三倍。在記者詢問為何成功率會更高時，客服表示會有大量工作人員“團(tuán)隊作戰(zhàn)”，但仍然不能保證出票。

各種搶票軟件也“應(yīng)運而生”，有些“代搶”團(tuán)隊使用的電腦技術(shù)、外掛，比普通游客的手速快得多，進(jìn)一步擠占了購票通道。一些無需實名制預(yù)約的景區(qū)，更是被“黃牛”大量囤票，無疑使普通游客預(yù)約門票的難度進(jìn)一步增加。

北京公安部門工作人員表示，現(xiàn)在的“黃牛”會披上旅行社的包裝，違規(guī)使用團(tuán)體購票資源，同時將門票和廉價服務(wù)打包高價售賣。消費者反映，商品標(biāo)注的“講解”只是電子導(dǎo)覽程序、語音講解器等，但價格卻翻了三四倍。

專家認(rèn)為，無論是人工團(tuán)隊搶票，還是自行開發(fā)的“搶票軟件”，都存在很多風(fēng)險，如提前收集游客身份信息導(dǎo)致的信息泄露風(fēng)險，以及網(wǎng)友反映的沒有買到票也不退錢、反而被拉黑的經(jīng)歷，導(dǎo)致個人財物受到損失。

針對此類亂象，專家認(rèn)為，景區(qū)需要進(jìn)一步規(guī)范票務(wù)體系，嚴(yán)格實施門票實名制，并加強(qiáng)智慧監(jiān)管力度。近日，各地開始加大打擊“黃牛”力度，很多景區(qū)也采取了積極措施，打擊倒票、囤票行為，如通過升級系統(tǒng)監(jiān)測第三方購票程序、限制人工購票數(shù)量等。

在故宮博物院小程序的訂票界面，提示“從未授權(quán)任何第三方的機(jī)構(gòu)、平臺或者個人代理門票”。故宮博物院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，故宮博物院已經(jīng)對嚴(yán)重影響現(xiàn)場秩序的旅行社采取約談和相應(yīng)處理措施，對于提前收集游客信息“代搶門票”的行為，通過升級和擴(kuò)容服務(wù)器等限制策略抑制機(jī)器搶票和人工批量搶票。

陳剛告訴記者，在南京，很多景區(qū)的監(jiān)測系統(tǒng)也進(jìn)行了優(yōu)化，近期，有些導(dǎo)游在接10人以下的小團(tuán)隊時，沒有使用旅行社的購票系統(tǒng)，而是使用私人賬號幫多名游客買票，也被景區(qū)系統(tǒng)識別為“囤票”“倒票”進(jìn)行了限制。

“文旅、公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信等部門應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)動，健全信息共享、辦案協(xié)作等機(jī)制，開展協(xié)同監(jiān)管與治理，開展專項整治，加大打擊力度，出臺更加嚴(yán)厲的處罰制度。筑牢技術(shù)‘圍欄’，利用技術(shù)手段開展對黃牛黨非法搶票、囤票的偵查，持續(xù)迭代風(fēng)控策略，建立‘黑名單’，有效攔截黃牛賬號和訂單。”喬向杰說。

3.增加彈性供給 適應(yīng)市場變化

暑期旅游消費火爆，是市場回暖的信號，同時也對旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。面對客流量的激增和“預(yù)約難”問題，旅游從業(yè)者紛紛呼吁景區(qū)及時適應(yīng)市場變化，調(diào)整門票預(yù)約制度，增加門票供給，以回應(yīng)游客的消費訴求。

近日，文化和旅游部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步提升暑期旅游景區(qū)開放管理水平的通知》，要求各地優(yōu)化預(yù)約管理，強(qiáng)化彈性供給，推動旅游景區(qū)及時應(yīng)對市場需求變化，實施科學(xué)管理，不搞“一刀切”，積極采用新技術(shù)、新手段，暢通預(yù)約渠道。國家文物局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)博物館暑期等節(jié)假日開放服務(wù)工作的通知》，要求強(qiáng)化服務(wù)供給，完善預(yù)約機(jī)制，“一票難求”的熱門場館提前做好預(yù)案，結(jié)合自身承載能力，適當(dāng)增加門票投放量或預(yù)約名額，通過分時段預(yù)約、退票動態(tài)回池、彈性調(diào)整預(yù)約名額等，提升預(yù)約參觀精細(xì)化管理水平。

目前，不少景區(qū)也開始采取相應(yīng)措施，延長開放時間，增加票量供給。7月16日起，陜西歷史博物館每天增加3000張免費門票。北京的天壇、故宮等熱門景區(qū)調(diào)整網(wǎng)上預(yù)約購票開始時間，并延長景區(qū)開放時間。

“預(yù)約難”是旅游旺季市場供求失衡的體現(xiàn)，這就呼吁更豐富更多樣化的旅游產(chǎn)品供給。

厲新建建議，一是從可銷售的門票數(shù)量擴(kuò)容上下功夫，通過更科學(xué)合理的管理優(yōu)化來釋放景區(qū)可承載的容量，如優(yōu)化景區(qū)點的游覽動線，增加景區(qū)的開放空間。加大門票智慧化管理力度，根據(jù)參觀游覽的時間進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，如某游客離開景區(qū)后，門票可以重新投入票池，開放給有候補(bǔ)預(yù)約需求的游客。二是從門票預(yù)約分流上下功夫，進(jìn)一步挖掘潛力，如進(jìn)一步增加景區(qū)景點的數(shù)量，優(yōu)化景區(qū)景點的產(chǎn)品業(yè)態(tài)，提升非熱門景區(qū)景點的吸引力，加大宣傳力度，減輕熱門景區(qū)景點的預(yù)約壓力，促進(jìn)供求更均衡。三是從門票精細(xì)化管理上下功夫，如假期在孩子群體的票務(wù)投放上適當(dāng)傾斜。

喬向杰指出，一方面要完善預(yù)約機(jī)制，通過增加預(yù)約名額、分時段預(yù)約、動態(tài)投放門票等形式優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)，讓預(yù)約機(jī)制更加靈活、動態(tài)、精細(xì)。另一方面要優(yōu)化服務(wù)供給，加強(qiáng)對非熱門景區(qū)、優(yōu)質(zhì)博物館的宣傳推廣，為游客提供更多選擇，研究不同游客個性化需求，推出更豐富的線路選擇、多景點套餐等服務(wù)，引導(dǎo)游客分流；適當(dāng)延長熱點景區(qū)、文博場館的開放時間，有條件的景區(qū)可開放夜間游覽參觀；呼吁更多游客錯峰出行，調(diào)整旅游方案，從容享受旅途。

對于不能線下購買當(dāng)日門票的情形，浙江傳媒學(xué)院文化創(chuàng)意與管理學(xué)院副教授楊吉指出，技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用不應(yīng)筑起“數(shù)字圍墻”，景區(qū)、文博場所都是社會公共資源，需考慮為不擅長使用數(shù)字設(shè)備的社會群體預(yù)留“特殊通道”，保留線下現(xiàn)場買票窗口，或者通過開放親屬代預(yù)訂功能，配備志愿者幫助老年人群體等完成購票。

（本報記者 魯元珍 本報通訊員 張馨月）

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