【駐馬店廣視融媒訊】（記者 武帥）3月12日，駐馬店市2018年度3•15國際消費者權(quán)益日活動新聞發(fā)布會暨“文明誠信守法經(jīng)營”單位授牌儀式舉行。會上發(fā)布了2017年度十大投訴熱點，對文明誠信守法經(jīng)營單位進(jìn)行了表彰。

據(jù)了解，為構(gòu)筑誠實守信的社會輿論環(huán)境，倡導(dǎo)文明誠信、守法經(jīng)營，營造文明、和諧的消費環(huán)境，不斷提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益，保護(hù)消費者人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)不受侵害，不斷提高文明誠信、遵規(guī)守法的自覺性。市委宣傳部、市文明辦、市工商局、市消協(xié)在全市范圍內(nèi)開展了2017年度“文明誠信守法經(jīng)營”誠信單位評選活動。經(jīng)過企業(yè)申報、行業(yè)協(xié)會推薦，有關(guān)部門把關(guān)審查、媒體公示等程序進(jìn)行評議認(rèn)定，決定授予中國電信股份有限公司駐馬店分公司等86家單位為2017年度“文明誠信 守法經(jīng)營”誠信單位榮譽(yù)稱號。會議對這86家單位進(jìn)行了授牌。

記者從發(fā)布會上了解到，2017年，全市各級消協(xié)共受理消費者投訴746件，已經(jīng)調(diào)查調(diào)解完畢721件，結(jié)案率達(dá)到96%以上。為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失420,5799元，接待來訪、咨詢22857人次。消費者投訴的熱點主要反映在以下幾個方面：

（一）房地產(chǎn)方面的投訴是維權(quán)難點

房屋類投訴主要涉及以下幾個問題：一是房屋交易中存在的問題，主要表現(xiàn)為開發(fā)商逾期交房，甚至拖著不交房，形成爛尾，引發(fā)消費者的集體上訪，增加社會不安定因素。期房和現(xiàn)房不符、配套不完善、定金糾紛等；二是房屋質(zhì)量問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等；三是房屋面積欺詐問題，包括房本面積和實際面積存在較大誤差等；四是房屋中介存在的問題，包括中介亂收費、不合理格式條款等。五是消費者對物業(yè)管理滿意度不高。小區(qū)物業(yè)費支出與服務(wù)不匹配、物業(yè)公司服務(wù)意識不強(qiáng)，業(yè)主委員會成立難等問題。

消協(xié)提醒：房地產(chǎn)開發(fā)商延遲交房和房產(chǎn)證難辦理等問題，大多是因為開發(fā)商的相關(guān)手續(xù)不全。很多情況下，出現(xiàn)問題后業(yè)主維權(quán)的難度比較大,建議消費者購買房子時不要貪圖便宜，要盡量購買實力強(qiáng)、口碑好、手續(xù)齊全樓盤的房子。購買房子時應(yīng)注意以下幾方面事項：一是查看開發(fā)商是否具有商品房開發(fā)資質(zhì)，對不具備資質(zhì)資格者，避免選擇其開發(fā)的商品房；二是在購房前，首先要查看開發(fā)商的國有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程許可證和商品房預(yù)售許可證等“五證”是否齊全、有效，不要選購“五證”不全的商品房。三是不要輕信開發(fā)商的廣告宣傳，要理性審視廣告內(nèi)容，必要時可要求開發(fā)商將廣告宣傳內(nèi)容寫入合同條款中，避免項目竣工時實際情況與當(dāng)初的承諾大相徑庭。四是在簽訂購房合同前認(rèn)真把關(guān)，要認(rèn)真把握面積、價格、配套設(shè)施、物業(yè)管理、交房期限等方面的條款，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)及相關(guān)違約責(zé)任，保護(hù)自身的合法權(quán)益，以避免不必要的損失。五是驗收房屋時，要看開發(fā)商是否提供了《住房質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》，確保所購房屋在合法的期限內(nèi)享受到規(guī)范的售后服務(wù)。六、消費者在房產(chǎn)中介購買二手房，慎交“誠意金”。七是一旦購房出現(xiàn)了問題，要及時與開發(fā)商交涉。交涉不成的，可持有效憑證向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或工商、建設(shè)、房產(chǎn)等部門投訴或直接向人民法院提起訴訟，以維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

（二）預(yù)付卡消費欺詐已成頑疾

預(yù)付卡消費是指消費者一次性支付費用，經(jīng)營者分次提供商品或服務(wù)。近年來，預(yù)付卡消費已成為一種新的商品服務(wù)消費方式。目前，預(yù)付卡消費領(lǐng)域存在的主要問題有：一是經(jīng)營者誠信缺失，部分經(jīng)營者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路；二是在服務(wù)過程中，服務(wù)與宣傳不符，服務(wù)縮水；三是經(jīng)營者利用不合理格式條款限制預(yù)付卡使用期限，甚至排除消費者退卡權(quán)利。

消協(xié)提醒：一是消費者在選擇此類消費形式時，要仔細(xì)考察經(jīng)營者的市場信譽(yù)和經(jīng)營狀況，不要一味輕信廣告，以免上當(dāng)受騙。二是在辦理預(yù)付費式消費卡時，首先要弄清自己是否真的長期需要此類服務(wù)，要按照自己的實際需要量來購買預(yù)付費消費卡，不要貪便宜一下大量購買，以避免承擔(dān)過多風(fēng)險。此外，對于服務(wù)期限較長的預(yù)付卡，更要提高警惕。三是對預(yù)付消費卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細(xì)節(jié)要了解清楚。不要親信商家的口頭承諾，最好簽訂書面合同，在合同中詳細(xì)了解卡的有效期、違約責(zé)任等相關(guān)條款；要特別關(guān)注終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，要保存好票據(jù)及合同，以便日后維權(quán)。四是一旦選擇了預(yù)付式消費，應(yīng)該按照約定條款及時消費，不可拖拉，發(fā)現(xiàn)異常要及時向有關(guān)部門咨詢或投訴舉報。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物投訴趨勢明顯

近年來，電子商務(wù)發(fā)展迅猛，在為消費者帶來方便的同時，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠(yuǎn)程購物也成為消費者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。在遠(yuǎn)程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。電商平臺被投訴的問題有：一是商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；二是七天無理由退貨難落實；三是消費者個人信息遭泄露；四是網(wǎng)上支付安全難保障。微商是近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個人對個人的交易行為，有關(guān)法律法規(guī)相對滯后，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費糾紛，消費者維權(quán)難；二是微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾。除網(wǎng)絡(luò)購物外，電視購物也是投訴高發(fā)區(qū)，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者，尤其是老年消費者；二是部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；三是商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推脫，導(dǎo)致消費者維權(quán)難。

消協(xié)提醒：一、選擇網(wǎng)購要謹(jǐn)慎。消費者要選擇合法的購物網(wǎng)站；選擇有第三方交易平臺且經(jīng)營規(guī)模較大、專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)營規(guī)范、知名度高、口碑及品牌較好的專業(yè)購物網(wǎng)站。二、真假辨別要核實。對網(wǎng)站及網(wǎng)店真實性要進(jìn)行查驗核實。包括網(wǎng)址、地址、電話、營業(yè)執(zhí)照等內(nèi)容的合法性、正規(guī)性進(jìn)行核驗。同時，還要對網(wǎng)店信譽(yù)、售后服務(wù)、退換貨服務(wù)等諸多細(xì)節(jié)進(jìn)行全面了解，辨別真?zhèn)魏笤僮鲑徫锵M決定。三、購物事項要看清。購物前要仔細(xì)查看有關(guān)購物的相關(guān)事項，做到貨比三家，克制占小便宜的念頭。如果商品標(biāo)價與實際實體店價格相差太大時，要小心謹(jǐn)慎，避免因貪便宜而上當(dāng)受騙。四、貨物圖片要留心。一些經(jīng)營者存在以次充好、以假亂真的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)上掛出貨物圖片不一定是真實貨物的圖片，即使是真實的圖片，其圖片與實物也可能存在很大的反差，嚴(yán)重失真。從實踐來看，服裝、裝飾等商品色差明顯，消費者要仔細(xì)辨別后再到網(wǎng)上購買。五、交易憑證要保存。妥善保留交易記錄，索取購貨憑證，便于作為今后維權(quán)依據(jù)。網(wǎng)購后要保留好購物電子訂單，確認(rèn)短信及聊天記錄，盡量保留有網(wǎng)站消費內(nèi)容的頁面及快遞單號，以便發(fā)生糾紛時有據(jù)可依。六、消費維權(quán)要主動。一旦發(fā)生消費糾紛，消費者可根據(jù)相關(guān)證據(jù)，拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。

（四）服裝鞋帽質(zhì)量問題仍然突出

服裝鞋帽投訴問題主要集中在以下三個方面：一是各類質(zhì)量問題層出不窮。剛買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等，一些低檔服裝穿戴幾次就出現(xiàn)破損、縮水；鞋類商品出現(xiàn)脫膠、脫皮、易進(jìn)水、斷底、斷面、色差、鞋跟高低不同、號碼大小不一、內(nèi)里破損開裂等。二是標(biāo)識錯誤引發(fā)糾紛。有的服裝洗滌標(biāo)識不清導(dǎo)致衣服清洗時縮水、變形；有的服裝鞋帽商品號碼標(biāo)識有問題，與實際不符，導(dǎo)致消費者購買后無法正常穿戴。三是商家不按“三包”規(guī)定履行包修、包換及退貨義務(wù)。

消協(xié)提醒：盡量到大型商場超市購買服裝和鞋帽，售后有保證，購買后索要發(fā)票或者票據(jù)，出現(xiàn)質(zhì)量問題便于日后維權(quán)。

（五）汽車類方面的投訴有增無減

隨著駐馬店市汽車保有量的增長，有關(guān)汽車的投訴也不斷攀升。其中涉及到的問題主要有：一是購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；二是銷售過程中存在的問題，包括強(qiáng)制消費行為，如強(qiáng)制搭售保險、掛牌等服務(wù)；三是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當(dāng)作新車賣，偷換新車零件等；四是使用過程中存在的問題，包括汽車質(zhì)量問題，召回問題；五是售后過程中的問題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價格不透明、配件只換不修及過度保養(yǎng)等問題。

消協(xié)提醒：一是在選購汽車時，應(yīng)找懂得汽車常識的朋友一起去購車，并應(yīng)充分考慮車輛返修率、售后服務(wù)點設(shè)置情況及配件供應(yīng)和售后服務(wù)質(zhì)量等因素。二是消費者應(yīng)仔細(xì)了解汽車生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商對具體車輛的配置情況與售后服務(wù)承諾，不輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾，并將可能存在爭議的事項在購車合同中提出，必須向經(jīng)銷商索要汽車合格證，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。三是向汽車經(jīng)銷商預(yù)訂汽車時，應(yīng)及時訂立書面購車合同，并在合同中寫明車輛種類、購車金額、交車時間、交車地點和違約責(zé)任等內(nèi)容，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。四是如果發(fā)現(xiàn)汽車經(jīng)銷商的購車合同條款涉嫌“霸王條款”，比如合同中免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者主要權(quán)利等情況，要理直氣壯地提出，必要時可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或工商部門咨詢。五是提車前要仔細(xì)檢查車況、重要部件的性能、配件和內(nèi)飾裝潢等配置是否與促銷承諾、產(chǎn)品說明書和宣傳材料相符，若存在問題，應(yīng)及時提出?！×?、廠家對消費者擅自改裝的汽車不再承擔(dān)相應(yīng)的售后索賠責(zé)任，因此，消費者對汽車的改裝應(yīng)慎重。七、購車后一旦出現(xiàn)問題，消費者應(yīng)及時同汽車經(jīng)銷商聯(lián)系，盡快排除質(zhì)量安全隱患；若出現(xiàn)汽車消費糾紛，也可同汽車經(jīng)銷商協(xié)商解決。若協(xié)商無法解決，消費者可以到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或相關(guān)行政執(zhí)法部門投訴或申訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（六）快遞物流類投訴量快速攀升

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費者經(jīng)常使用快遞和物流服務(wù)，由快遞物流帶來的投訴問題也日益突出?？爝f物流類服務(wù)存在的主要問題有：一是快遞延誤的情況時有發(fā)生，且并無明確法規(guī)規(guī)定延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)；二是在快遞過程中，貨物有錯寄、損毀、丟失等情況；三是消費者如果遇到貨物損壞問題，商家推諉扯皮，相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確，對于未保價的商品消費者難以獲得足額賠償。

消協(xié)提醒：一是消費者在選擇快遞公司投遞物品時，一定要選擇正規(guī)的、證照齊全的快遞公司，并綜合考慮其資質(zhì)和規(guī)模情況，不要一味追求低價快遞費，盡可能選擇投訴少、信譽(yù)高、服務(wù)好、經(jīng)營規(guī)范的快遞公司。二是消費者在快遞物品前對條款存在疑問，應(yīng)當(dāng)場指出，并在快遞單備注欄中注明有關(guān)事項，如遇“霸王條款”應(yīng)堅決抵制并向有關(guān)部門舉報；同時，消費者應(yīng)清晰填寫貨物的名稱、數(shù)量、單位、價格、金額、時間、取貨方式等，并妥善保管有關(guān)單據(jù)。

（七）家用電子電器投訴時有發(fā)生

在此類投訴中，主要有以下幾類問題：一是購買環(huán)節(jié)存在的問題，包括商家對于產(chǎn)品的虛假宣傳、價格欺詐，消費者通過非正規(guī)渠道購買商品的質(zhì)量問題、真假問題；二是家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、返修率高；售后安裝拖延時間，噪聲大，安裝服務(wù)亂收費、技術(shù)差、態(tài)度不好；出現(xiàn)質(zhì)量問題，一些商家以消費者操作不當(dāng)為由逃避責(zé)任。

消協(xié)提醒：一、消費者在購買家電時最好到有信譽(yù)的大型商場、超市、或者專賣店購買。在購買時切記索取發(fā)票或購物憑證。購買后保留好購貨單據(jù)和三包憑證，一旦出現(xiàn)問題及時索賠或投訴。二、消費者要保管好售后服務(wù)手冊、“三包”憑證等資料，家電產(chǎn)品出了問題之后，按照手冊上給出的維修點地址或電話報修，或者直接聯(lián)系當(dāng)時購買家電的賣場，由他們出面聯(lián)系售后。不要輕信百度或網(wǎng)絡(luò)上的“售后電話”,維修師傅上門后，消費者也要多長個心眼，例如核實其工牌、要求其開具正規(guī)發(fā)票或維修售后服務(wù)單等。”

（八）信息通訊類方面的投訴

信息通訊服務(wù)類投訴主要涉及三類問題：一是運營商套餐資費不明確，服務(wù)設(shè)置繁雜、不易理解，甚至有運營商未經(jīng)消費者同意擅自更改套餐；二是合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范，部分營業(yè)廳銷售合約機(jī)時未盡到提醒義務(wù)，合約機(jī)預(yù)裝軟件過多等；三是消費者個人信息遭泄露，導(dǎo)致垃圾短信過多，甚至威脅到消費者財產(chǎn)安全。

消協(xié)提醒：提醒廣大消費者在選擇和使用電信服務(wù)時要注意三點：一是充分了解服務(wù)內(nèi)容和收費情況，不要被眼花繚亂的套餐服務(wù)或省錢的噱頭迷惑，選擇基本的、實用的服務(wù)項目；二是特別警惕不知情的或者捆綁的收費服務(wù)項目，該拒絕的要拒絕；三是保留好合同、業(yè)務(wù)開通等票據(jù)資料，以備發(fā)生糾紛時維權(quán)使用。

（九）裝飾、家具類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不一

主要集中在裝飾、家具用料不環(huán)保異味重、制作偷工減料品質(zhì)低劣等。裝飾材料以次充好的現(xiàn)象嚴(yán)重，質(zhì)量不環(huán)保、不過關(guān)，甲醛等有害物質(zhì)超標(biāo)。一些雜牌地板、地磚質(zhì)量參差不齊，鋪裝后出現(xiàn)顏色、尺寸不一、縫隙較大等問題；售后服務(wù)質(zhì)量較差，商品出現(xiàn)問題時，個別商家態(tài)度不好，故意推諉責(zé)任，使消費者費心費力，苦不堪言。有些商家在接受定制服務(wù)訂單前，要求消費者全額預(yù)付款或按一定比例支付訂金，如果雙方事前沒有對裝修、家具的尺寸、價格、材質(zhì)等重要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定，即使有合同約定一旦產(chǎn)生消費爭議，消費者難以維權(quán)。

消協(xié)提醒：一、選擇有經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)良好的經(jīng)營者。消費者選購家居建材產(chǎn)品應(yīng)盡量到正規(guī)商城、專賣店等，選擇有經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)良好的經(jīng)營者，不要貪圖便宜購買沒有任何保障的商品。

二、購買合同要詳細(xì)。購買家居等建材產(chǎn)品時要和商家簽訂購貨合同，合同內(nèi)容要盡量詳細(xì)。對產(chǎn)品的材質(zhì)、尺寸、交貨期限、違約責(zé)任、“三包”規(guī)定等重要條款要詳細(xì)載明。對銷售人員的口頭承諾，要以簽訂補(bǔ)充合同的形式進(jìn)行確認(rèn)。

三、產(chǎn)品到貨后要及時當(dāng)場驗貨。購買的家居產(chǎn)品到貨后，消費者要當(dāng)場驗貨。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要及時聯(lián)系商家，并要求送貨人員在送貨單上進(jìn)行標(biāo)注。另外，針對某些商家提供的產(chǎn)品實物與樣品不符的情況，消費者可以在購買之前拍攝樣品的照片，并在購貨合同中注明所購家具的材質(zhì)、尺寸、顏色代碼、環(huán)保要求等。

四、保存好維權(quán)相關(guān)證據(jù)。消費者要妥善保存收據(jù)、購貨合同等購物憑證，以便出現(xiàn)質(zhì)量問題能有效維權(quán)。

（十）服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識效率不高

公共服務(wù)行業(yè)設(shè)施維修服務(wù)不及時、扣除收取消費者滯納金、售后服務(wù)響應(yīng)緩慢、供水管道經(jīng)常爆管、供暖不熱等是消費者關(guān)心的熱點。此外，公共區(qū)域、電信業(yè)、郵政、銀行保險、交通運輸、商場超市、酒店旅游等行業(yè)的服務(wù)態(tài)度問題。

消協(xié)提醒：一是積極使用賬單消費，做到明明白白消費。二是消費者要提高自身維權(quán)意識，遇到問題及時與經(jīng)營者協(xié)商解決，同時，積極向消協(xié)和有關(guān)監(jiān)管部門反映。三是遇到嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益，經(jīng)營企業(yè)又不予解決的，消費者可以投訴、申訴或者提起訴訟來維護(hù)自身的合法權(quán)益。四是消費者應(yīng)當(dāng)積極參與公共事業(yè)漲價和收費監(jiān)督，及時提出自己的意見和建議。我們也呼吁相關(guān)的公用事業(yè)服務(wù)企業(yè)，著力加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高運行效率，規(guī)范服務(wù)行為，為廣大消費者提供更加質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)產(chǎn)品，促進(jìn)民生改善和社會和諧。
 

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