（記者 王建芳）3月14日上午，河南省工商局召開了“3·15”國際消費者權益日新聞發(fā)布會，發(fā)布了去年12315受理消費者咨詢、投訴、舉報統(tǒng)計分析報告，以及2016年度十大消費維權案例。

發(fā)布會指出，2016年我省工商系統(tǒng)各級12315工作機構共受理消費者訴求42.34萬件，同比增長17.8%，其中受理消費者咨詢33.90萬件，投訴7.23萬件，舉報1.21萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3358.35萬元。在全國各省市中，我省受理消費者訴求量排全國第八位，排中部六省第二位。

據(jù)統(tǒng)計，每年3月和12月是消費訴求多發(fā)期，其原因是受“3·15”國際消費者權益日的影響，3月消費者訴求量較各月均值增高；而受年末商家打折促銷的影響，12月消費訴求量較高。在2016年受理消費者投訴中，涉及質(zhì)量、售后服務、合同的消費投訴過萬件。從同比增速來看，涉及廣告的消費投訴同比增長183.4%，由此可見，2015年9月起實施的新《廣告法》效果顯著。

省工商局同時公布了2016年度十大消費維權案例，本報節(jié)選三個典型案例供消費者參考，望廣大消費者提高維權意識和維權能力。

案例一 網(wǎng)絡代購機票卻無法登機

事件：2016年7月8日，鄭州市工商局金水分局12315接到消費者王女士的緊急求助電話：其欲往海南度蜜月，在某機票代理中介通過網(wǎng)絡訂購某航空公司機票2張，經(jīng)全額付款后，得到信息回復“訂購成功”。但是，在抵達機場更換登機牌時，她卻被告知“滿員”而不能按電子機票登機。

處理結果：工商執(zhí)法人員當場受理并立刻啟動應急處理程序。經(jīng)調(diào)查，某機票代理中介為某航空公司授權的正規(guī)機票銷售點，而王女士訂票情況也屬實。之所以出現(xiàn)這種差錯，是因某機票代理中介系統(tǒng)出錯、更新時間有誤所致。在執(zhí)法人員的努力下，經(jīng)與某航空公司和新鄭機場及時溝通，根據(jù)簽約的《航空客運消費者權益保護應急措施協(xié)定》之規(guī)定，某航空公司及時安排王女士改乘航班，補償王女士及其丈夫共計550元，并主動安排三亞機場的該航空公司駐機場機構為王女士免費提供專車接送，使這一對小夫妻愉快地踏上蜜月旅途。

案例二 新車才買3個月就發(fā)生自燃

事件：2016年6月10日，信陽市工商局12315接到消費者章女士的投訴，稱其于2016年1月26日在某汽車銷售有限公司以9萬元的價格購買了一輛品牌轎車。2016年4月的一天，該車在行駛過程中突然發(fā)生自燃，車輛報廢，于是要求某汽車銷售有限公司退款。但某汽車銷售有限公司以種種理由拖延，拒絕給予消費者賠償，雙方發(fā)生嚴重分歧。

處理結果：信陽市工商局專業(yè)分局經(jīng)調(diào)查，認定章女士反映情況屬實。雖然轎車自燃原因不明，但工商執(zhí)法人員認為依據(jù)《消費者權益保護法》第十八條第一款“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身安全、財產(chǎn)安全的要求”及第二十三條第三款“商品質(zhì)量問題舉證責任倒置”的規(guī)定，某汽車銷售有限公司應承擔無瑕疵舉證責任。最終雙方達成協(xié)議：消費者章女士承擔車輛折損費用一萬元，某汽車銷售有限公司賠償章女士一輛相同型號新車。

案例三 網(wǎng)店因使用“頂級用語”受罰

事件：2016年3月30日，西華縣工商局接到投訴舉報人付先生反映，其在某網(wǎng)店購買了一箱品牌方便面。該產(chǎn)品宣稱“全網(wǎng)最低價”。后經(jīng)對比，付先生發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)店的產(chǎn)品并非全網(wǎng)最低價。他認為該網(wǎng)店的這一行為違反《廣告法》“嚴禁使用頂級用語”之規(guī)定，涉嫌虛假宣傳、欺騙誤導消費者，要求工商機關依據(jù)《廣告法》第五十七條對其予以處罰。

處理結果：西華縣工商局依據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條之規(guī)定，促使雙方達成調(diào)解，網(wǎng)店愿意退賠付先生500元，對該網(wǎng)店其他違法行為，西華縣工商局另案作“訴轉(zhuǎn)案”處理。

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