隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷問(wèn)題，引起廣泛關(guān)注，尤其是未成年人充值游戲后的退費(fèi)問(wèn)題。5月28日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布了《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求(征求意見稿)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，為解決未成年人游戲消費(fèi)退費(fèi)糾紛，提供了參考。

“退費(fèi)難”背后問(wèn)題復(fù)雜

記者在在線投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，涉及未成年人充值游戲的投訴有數(shù)萬(wàn)條。近年來(lái)，媒體報(bào)道了國(guó)內(nèi)多起孩子為玩網(wǎng)游，瞞著家長(zhǎng)用手機(jī)進(jìn)行高額充值的案例。家住南京浦口的張先生偶然發(fā)現(xiàn)，自己12歲的女兒通過(guò)手機(jī)平臺(tái)，下載了一款網(wǎng)絡(luò)游戲，并通過(guò)該平臺(tái)在兩個(gè)月內(nèi)陸續(xù)為游戲充值將近10萬(wàn)元。張先生多次聯(lián)系手機(jī)公司，并按照要求，提供了相應(yīng)的證明材料，可對(duì)方始終沒(méi)有給予明確答復(fù)。

在涉及未成年人網(wǎng)游充值退費(fèi)問(wèn)題上，各主體之間圍繞是否退費(fèi)、退費(fèi)多少、責(zé)任歸屬等問(wèn)題，發(fā)生沖突。

一方面，為了牟利，個(gè)別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者將未成年群體視為財(cái)源，對(duì)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、不嚴(yán)格，甚至搞變通，導(dǎo)致大量未成年人成功充值。另一方面，也存在一些監(jiān)護(hù)人對(duì)個(gè)人身份信息保管不善甚至主動(dòng)為未成年人提供成年人身份信息、破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況。

“團(tuán)標(biāo)”明確退費(fèi)相關(guān)方責(zé)任比例

此次“征求意見稿”首次提出，細(xì)化退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和建議供各方參考，明確劃分了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護(hù)人的相關(guān)責(zé)任，最終體現(xiàn)在退費(fèi)比例上。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng) 黃澄清：比如說(shuō)網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者如果沒(méi)有按照國(guó)家規(guī)定，接入統(tǒng)一實(shí)名認(rèn)證，對(duì)未成年人實(shí)名的用戶進(jìn)行限充，將承擔(dān)100%的責(zé)任。監(jiān)護(hù)人通過(guò)多種或多次情形破壞防沉迷成果的，比如主動(dòng)幫助未成年人人臉識(shí)別，放任未成年人長(zhǎng)期消費(fèi)，一個(gè)家庭多次申請(qǐng)退費(fèi)的，將加重這個(gè)責(zé)任，甚至承擔(dān)100%責(zé)任。

“團(tuán)標(biāo)”充分體現(xiàn)出“責(zé)任共同承擔(dān)”特色

《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》屬于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，所以本身并無(wú)普遍強(qiáng)制性，需要行業(yè)積極參加主動(dòng)遵守。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng) 黃澄清：申請(qǐng)人和網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者無(wú)法達(dá)成一致的，雙方協(xié)商后，可將有關(guān)退費(fèi)申請(qǐng)移交給中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)調(diào)解工作委員會(huì)或平臺(tái)設(shè)立的調(diào)解委員會(huì)，進(jìn)行處理。

此次發(fā)布的《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》屬于“征求意見稿”，其內(nèi)容還需各方參與建議，才會(huì)落地。

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