工商行政管理部門作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要執(zhí)法機(jī)關(guān)，在過去一年里，深入推進(jìn)商事制度改革，把改善市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，作為供給需求兩端發(fā)力的重要著力點(diǎn)。不斷加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益力度，強(qiáng)化線上線下一體化監(jiān)管，改善消費(fèi)環(huán)境，釋放消費(fèi)潛力，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展。

日前，國(guó)家工商行政管理總局負(fù)責(zé)人接受了本報(bào)采訪。

完善消費(fèi)維權(quán)法制保障

問：2016年，國(guó)家工商總局在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的制度建設(shè)方面有哪些主要成果？

答：工商總局始終致力于構(gòu)建擴(kuò)大消費(fèi)需求的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)向主要依靠消費(fèi)拉動(dòng)和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，始終將消費(fèi)維權(quán)制度建設(shè)作為轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、促發(fā)展的重要任務(wù)。全面落實(shí)全國(guó)人大常委會(huì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）執(zhí)法檢查建議，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，建立了由工商總局牽頭，發(fā)展改革委、工信部、交通部、質(zhì)檢總局、食藥監(jiān)總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等22個(gè)單位為成員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會(huì)議制度，召開了第一次全體會(huì)議，明確各部門職責(zé)，形成協(xié)同共治的消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制。研究起草了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，出臺(tái)實(shí)施了《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》等總局規(guī)章，提供法制保障。

問：2016年，國(guó)家工商總局在流通領(lǐng)域商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管上采取了哪些舉措？

答：以保障商品和服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，工商總局組織開展了2016年“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)”，以家用電器、兒童用品、裝飾裝修材料、交通工具等商品為重點(diǎn)，嚴(yán)厲查處違法行為。加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量的抽檢力度，組織開展針對(duì)十大電商平臺(tái)的專項(xiàng)抽檢。結(jié)果顯示，不合格商品檢出率為34.6%，其中商品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽問題突出。在服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作方面，加大對(duì)消費(fèi)侵權(quán)案件的查處力度，指導(dǎo)各地落實(shí)《消法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等規(guī)定，通過聯(lián)合懲戒和社會(huì)監(jiān)督，倒逼經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共查處消費(fèi)侵權(quán)案件6.5萬件，案值4.84億元。

提供高效便捷維權(quán)服務(wù)

問：一年來，在推進(jìn)12315體系建設(shè)、暢通消費(fèi)者投訴渠道等方面取得了哪些成效？

答：工商部門著力向消費(fèi)者提供高效便捷的維權(quán)服務(wù)，大力加強(qiáng)12315體系縱向一體化建設(shè)。一是全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)取得重要進(jìn)展，互聯(lián)互通與試運(yùn)行工作完成，進(jìn)一步拓寬消費(fèi)者訴求渠道，完善在線投訴和處置功能。二是12315“五進(jìn)”工程和放心消費(fèi)創(chuàng)建工作穩(wěn)步推進(jìn)，形成一批放心消費(fèi)創(chuàng)建示范企業(yè)。以落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問責(zé)任和賠償先付制度為抓手，督促企業(yè)落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)口前移。三是積極開展消費(fèi)者投訴信息公示試點(diǎn)工作。2016年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)808.06萬件，其中投訴166.7萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.24億元，切實(shí)保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

問：下一步，工商總局將從哪些方面完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度、促進(jìn)法律實(shí)施？

答：一是加大立法立規(guī)工作力度。積極推動(dòng)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《電子商務(wù)法》的制修訂工作。配合國(guó)務(wù)院法制辦加快推進(jìn)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的出臺(tái)步伐，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度。二是多措并舉推進(jìn)法律法規(guī)貫徹實(shí)施。三是積極開展消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法隊(duì)伍的能力建設(shè)，分級(jí)培訓(xùn)消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法人員。

五方面著力改善消費(fèi)環(huán)境

問：2017年在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升消費(fèi)環(huán)境方面有哪些新的舉措？

答：工商部門將進(jìn)一步加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作力度，特別是以質(zhì)量安全為重點(diǎn)，切實(shí)保障婦女、兒童、老人等特殊群體消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)供給結(jié)構(gòu)和需求結(jié)構(gòu)相適應(yīng)，增加高品質(zhì)產(chǎn)品消費(fèi)和發(fā)展服務(wù)消費(fèi)。

一是以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部際聯(lián)席會(huì)議為重要載體，加強(qiáng)部門協(xié)作。工商總局積極履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部際聯(lián)席會(huì)議辦公室職責(zé)。今年將召集成員會(huì)議和聯(lián)絡(luò)員會(huì)議，研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，協(xié)調(diào)處理重大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)。

二是以強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)為重點(diǎn)，維護(hù)良好消費(fèi)市場(chǎng)秩序。繼續(xù)開展“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)”，擴(kuò)大抽檢覆蓋面，突出抽檢重點(diǎn)。組織開展針對(duì)家用電器、服裝鞋帽、交通工具及配件、裝飾裝修材料等商品的線上線下質(zhì)量抽檢。強(qiáng)化案件查辦，加大對(duì)網(wǎng)購(gòu)七日無理由退貨、公用企業(yè)服務(wù)、修理和中介服務(wù)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中侵權(quán)行為的打擊力度，嚴(yán)肅查處假冒偽劣、虛假宣傳等行為，切實(shí)做到讓群眾花錢消費(fèi)少煩心多舒心。

三是以全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為抓手，加強(qiáng)12315體系建設(shè)，整合全國(guó)各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門的執(zhí)法資源，加強(qiáng)跨區(qū)域協(xié)作。

四是大力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。目前，全國(guó)已有18個(gè)省份開展了放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，今年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)省級(jí)全覆蓋，進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”（進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)景區(qū)）建設(shè)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作關(guān)口前移。

五是運(yùn)用信用約束促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者自律。加強(qiáng)商品質(zhì)量抽檢結(jié)果和處罰信息的公示工作，在更大范圍內(nèi)開展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作，通過強(qiáng)化信用約束機(jī)制，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管

問：今年對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量監(jiān)管、凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的主要工作思路是什么？

答：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的投訴也成為熱點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)不是法外之地，工商部門將加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管，推進(jìn)線上線下一體化監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序。

一是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，嚴(yán)查違法行為。對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售不合格商品的違法行為加大處罰力度，責(zé)令其立即停止銷售，刪除違法商品信息。嚴(yán)厲查處網(wǎng)購(gòu)七日無理由退貨、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、售后修理更換服務(wù)等方面侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為。依法查處網(wǎng)絡(luò)虛假違法廣告、虛假宣傳、商標(biāo)侵權(quán)、傳銷和非法直銷等網(wǎng)絡(luò)交易違法行為，嚴(yán)厲打擊虛假認(rèn)證、刷單炒信等典型涉網(wǎng)消費(fèi)欺詐行為。

二是加強(qiáng)對(duì)交易平臺(tái)監(jiān)管，督促引導(dǎo)交易平臺(tái)落實(shí)管理責(zé)任。加強(qiáng)企業(yè)自律，指導(dǎo)各地進(jìn)一步擴(kuò)大12315“五進(jìn)”覆蓋面，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)主辦者設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛，自覺承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任。

三是注重發(fā)揮消協(xié)組織作用，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。支持消協(xié)組織采取與電商企業(yè)簽訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合作協(xié)議、建立消費(fèi)者訴求解決綠色通道和直通車等方式，督促指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者自覺履行經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度。通過政府部門、消協(xié)組織、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)主辦者和商品服務(wù)經(jīng)營(yíng)者共同努力，發(fā)揮政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、交易平臺(tái)主辦者和經(jīng)營(yíng)者自律作用的合力。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2017年03月15日 19 版）

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